In dem Moment, in dem ein Interessent einen Laden betritt, kann ein guter Verkäufer bereits in etwa einschätzen, welche Produkte für diesen in Frage kommen könnten.
Spätestens jedoch, wenn er einige Worte mit seinem potenziellen Kunden gewechselt und ihn nach seinen Wünschen befragt hat, wird er wissen, wohin die Customer Journey gehen soll, insbesondere dann, wenn es sich bei dem Interessenten um einen Stammkunden handelt.
Der direkte Kontakt macht es dem Verkäufer relativ leicht, seinem Gegenüber personalisierte Angebote zu machen, die perfekt auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind.
Auf Grund der nicht vorhandenen persönlichen Beziehung gestaltet sich das Ganze im Internet schon etwas komplizierter. Eine statische Webseite, auf der lediglich eine grosse Zahl von Produkten präsentiert wird, macht es dem Kunden schwer, das Gewünschte auch zu finden. Sich durch eine Reihe von Untermenüs klicken zu müssen, bis das Gesuchte auftaucht, trägt nicht gerade zu einem positiven Nutzererlebnis bei.
Ganz anders sieht dies aus, wenn mit dynamischen Inhalten auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen wird.
Ohne Daten keine dynamischen Inhalte
Die Grundlage zur Bereitstellung von dynamischen Inhalten sind Daten. Ohne diese wichtigen Informationen ist es kaum möglich, einem Kunden personalisierte Angebote zu unterbreiten.
Kundendaten zu sammeln ist deshalb der erste Schritt, um potenziellen Kunden auch im Internet ein positives Einkaufserlebnis zu ermöglichen. So wie der Verkäufer im stationären Handel, muss sich auch der Betreiber eines Webshops oder einer Serviceseite im Netz ein Bild von einem Interessenten machen. Da es im Web jedoch nicht zu einer persönlichen physischen Begegnung kommt, muss auf die Informationen und Signale zurückgegriffen werden, die mit Hilfe von entsprechenden Programmen erfasst werden können. Es reicht jedoch nicht aus, Daten nur zu sammeln. Erst die nachfolgende Aufarbeitung und die gründliche Analyse bringen die gewünschten Erkenntnisse. Neben der Segmentierung auf Basis von demographischen Faktoren stellt auch das sogenannte Conversion-Tracking eine effektive Methode dar, die Wünsche und Bedürfnisse potenzieller Kunden besser zu verstehen. Beim Conversion-Tracking wird beobachtet, an welchem Punkt der Customer Journey ein Abbruch erfolgt, der dazu führt, dass am Ende kein Geschäft zustande kommt.
Die Customer Journey Map zeigt wohin die Reise geht
Bei der professionellen Nachverfolgung der Aktivitäten ist eine aus Sicht der Kunden geschriebene Customer Journey Map unverzichtbar. Eine solche Reisebeschreibung gibt Aufschluss darüber, an welchem Punkt die Kaufentscheidung fällt und an welcher Stelle Interessenten aus dem Bestellprozess aussteigen. Auf Basis dieser Erkenntnisse können die Abläufe optimiert und Hindernisse aus dem Weg geräumt werden. Sobald der Kunde ohne grosse Umwege sein Ziel erreicht, verzeichnet auch der virtuelle Verkäufer einen Erfolg, der entscheidend dazu beiträgt, die Konversationsrate deutlich zu steigern.
Darüber hinaus liefert die Customer Journey Map wichtige Hinweise darauf, was den Kunden wirklich wichtig ist und welche Erfahrungen sie dazu bringen, die Seite erneut zu besuchen oder sie in Zukunft zu meiden. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen können dann dynamische Inhalte entwickelt werden, die gezielt auf die Kundenwünsche abgestimmt sind.
Kunden, die wiederholt auf einer Seite zu Gast waren und dort auch einkauft haben, bieten ideale Ansätze, um zu verstehen, wie der Kunde „tickt“ und welche Produktgruppen ihn besonders interessieren. Mit Hilfe dieser Informationen können dynamische Inhalte erstellt werden, die gezielt auf die identifizierten Bedürfnisse abgestimmt sind. E-Mails, die auf passende Sonderaktionen oder exklusive Angebote aufmerksam machen, stärken die Kundenbindung und animieren den Kunden dazu, erneut auf der Webseite einzukaufen.
Auf regionale Besonderheiten eingehen
Ein nicht zu unterschätzender Faktor bei der Erstellung von dynamischen Inhalten sind standortbezogene Besonderheiten. Auch wenn sich im Zuge der Globalisierung die Wünsche und Bedürfnisse der Menschen immer mehr angleichen, so spielen lokale Eigenheiten doch immer noch eine entscheidende Rolle beim Konsum. Selbst innerhalb eines weitgehend homogenen Kulturkreises bestehen zum Teil erhebliche Unterschiede beim Einkaufsverhalten. Aus diesem Grund ist es wichtig zu wissen, wo ein Kunde zuhause ist. Mit Hilfe dieser Information können individualisierte Angebote erstellt werden, die regionale Besonderheiten berücksichtigen. Auf diese Weise wird das Kundenerlebnis persönlicher und die Chance auf einen Geschäftsabschluss grösser.
Moderne IT-Lösungen sind unverzichtbar
Bei der Erstellung und Verbreitung von dynamischen Inhalten sind moderne IT-Lösungen unverzichtbar. Innovative Marketing Tools helfen nicht nur dabei, die Bedingungen für den individualisierten Content zu formulieren, sondern auch, die entsprechenden Zielgruppen zu lokalisieren. Grundsätzlich unterscheiden diese Programme zwischen Neukunden und solchen, die bereits einmal auf einer Webseite eingekauft haben. So werden einem unbekannten Besucher andere Inhalte präsentiert als jenem, bei dem bereits bekannt ist, wo seine Präferenzen liegen. Während es bei Neukunden zunächst einmal darum geht, die Breite des in Frage kommenden Produktangebotes vorzustellen, kann dem Stammkunden ein konkretes Angebot unterbreitet werden. Grundlage eines jeden Marketing Tools zu dynamischen Inhalten ist jedoch eine umfangreiche Datenbank, in der die notwendigen Informationen gespeichert und klassifiziert worden sind. Diese Informationen können nicht nur zur Erstellung von dynamischen Webseiteninhalten genutzt werden, sondern auch für E-Mails, mit denen Stammkunden auf für sie interessante Aktionen und Angebote hingewiesen werden.
Die Erstellung von personalisierten Inhalten erfordert natürlich von Konzeptern und Textern einen weitaus höheren Einsatz als statische Webseiten, die mit einem einzigen Text für alle in Frage kommenden Zielgruppen auskommen. Durch die individuelle Ansprache steigt jedoch die Motivation, eine personalisierte Offerte anzunehmen, deutlich an. Aufgrund der Informationsflut, der die Menschen heute ausgesetzt sind, wird die Kaufentscheidung nicht gerade einfacher. Kunden wissen es deshalb zu schätzen, wenn sie Angebote erhalten, die ihren Wünschen und Bedürfnissen entsprechen, ohne dafür eine lange Odyssee durch die Tiefen des Internets unternehmen zu müssen.
Kaufentscheidungen werden durch dynamische Inhalte beschleunigt
Die unendliche Vielfalt der im Netz zu findenden Informationen zu den unterschiedlichsten Themen und Produkten macht es dem Nutzer fast unmöglich, schnell eine Entscheidung zu treffen. Zu gross ist die Befürchtung, eine wichtige Information nicht berücksichtigt zu haben. Sobald er jedoch auf einer Seite mit genau den Informationen versorgt wird, nach denen er gesucht hat, ist er auch bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen. Diese Entscheidung kann jedoch nur mit dynamischen Inhalten erreicht werden, die gezielt das Problem des Kunden ansprechen. Es ist deshalb nur zu verständlich, dass Kunden heute nach personalisierten Inhalten verlangen, die ihnen nicht nur dabei helfen, eine Entscheidung zu treffen, sondern ihnen auch das Gefühl verleihen, vom Verkäufer ernst genommen und geschätzt zu werden. Der erhöhte Aufwand, der mit dem Anlegen einer umfangreichen Datensammlung sowie dem Erstellen von dynamischen Inhalten und personalisierten E-Mails verbunden ist, führt jedoch unweigerlich zu einem besseren Kundenerlebnis und einer höheren Konversationsrate.
