Die Kommunikation über Soziale Netzwerke bestimmt zunehmend das private und berufliche Umfeld. Wo diese beiden Lebensbereiche aufeinander treffen, kommt es leicht zu Situationen, in denen die persönlichen Ansichten und Meinungen von Mitarbeiten nicht mit den Werten und Überzeugungen übereinstimmen, die offiziell vom Arbeitgeber vertreten werden.
Klare Regeln für den öffentlichen Auftritt
Wer sich öffentlich im Internet äussert, erzeugt damit unweigerlich ein Bild, das deutliche Hinweise auf die Einstellung des Absenders liefert. Auch wenn der Post auf privaten Seiten erscheint, kann etwa durch die Angabe des Arbeitgebers im Profil des Users eine Beziehung zu diesem hergestellt werden. Leicht sorgt die fehlende Differenzierung dafür, dass die persönliche Meinung eines Mitarbeiters als offizielle Linie des Unternehmens betrachtet wird. Um aus diesem Konflikt resultierende Probleme zu vermeiden, haben viele Arbeitgeber bereits Social Media Guidelines verfasst, die klare Vorgaben zum Verhalten bei der Nutzung von Sozialen Medien enthalten. Oftmals kommt es jedoch vor, dass diese Regelwerke den Mitarbeitern nicht wirklich bekannt sind. Nicht selten wurden entsprechende Bestimmungen ausgearbeitet, um dann in irgendwelchen Archiven zu verschwinden. Doch nur wenn eine Social Media Guideline bewusst im Alltag angewendet wird, können Imageschäden und die daraus resultierenden wirtschaftlichen Folgen effektiv vermieden werden.
Um ein Bewusstsein für die Relevanz derartiger Vorschriften und ihre Einhaltung zu erreichen, gilt es, verschiedene Punkte transparent zu machen. Von entscheidender Bedeutung für die Funktionstüchtigkeit einer Social Media Guideline ist neben einer klaren und eindeutigen Formulierung der Vorgaben auch das Aufzeigen von möglichen Folgen bei einer Nichtbeachtung der Regeln. Besonders wichtig ist es aber, eine Sensibilisierung für die Gefahren zu erreichen, die, ebenso wie die grossen Chancen, mit dem Internet und den Sozialen Netzwerken verbunden sind.
Diese Aufgaben sollte eine Social Media Guideline erfüllen
Mit der Ausarbeitung und Einführung von Richtlinien im Umgang mit Social Media sollen verschiedene Ziele erreicht werden. Zu den Aufgaben einer Social Media Guideline gehört es,
- ein tiefes Problembewusstsein zu erzeugen
- Mitarbeitern sowie Führungskräften Orientierung und Sicherheit zu bieten
- Rechte und Pflichten zu verdeutlichen
- negativen Reaktionen vorzubeugen
- als Teil einer umfassenden Kommunikationsstrategie die Unternehmenskultur zu beeinflussen
Die wichtigste Voraussetzung für einen unfallfreien Umgang mit Sozialen Medien ist die Schaffung eines Bewusstseins für die Wirkung, die ein unbedachter Post oder das leichtfertige Teilen von Inhalten entfalten kann. Mit den Möglichkeiten, sich im Internet zu präsentieren und mit einer grossen Zahl von Usern zu kommunizieren, wird heute nahezu jeder Mitarbeiter eines Unternehmens auch zu einem Repräsentanten seines Arbeitgebers. Die Förderung der Medienkompetenz und die Stärkung der Eigenverantwortung ist deshalb ein zentraler Punkt bei der Formulierung einer Social Media Guideline. Es geht also nicht darum, Mitarbeiter in ihrem Recht auf freie Meinungsäusserung einzuschränken. Dies wäre auch unter rechtlichen Gesichtspunkten nicht zulässig. Die Guideline hat in erster Linie die Aufgabe, die Auswirkungen von beruflichen oder privaten Social Media Aktivitäten auf die Ziele und die Aussendarstellung eines Unternehmens deutlich zu machen und klare Empfehlungen zu geben.
Was in keiner Social Media Guideline fehlen sollte
Nicht jeder Mitarbeiter weiss mit dem Begriff Social Media Guideline auf Anhieb etwas anzufangen. Deshalb empfiehlt es sich, bei der Konzeption des Regelwerks mit einer kurzen Einführung in das Thema zu beginnen. Darin wird nicht nur das Problem beschrieben, sondern auch erklärt, mit welcher Strategie diesem begegnet werden soll. Auf diese Weise werden die Ziele transparent, die sowohl mit den generellen Aktivitäten des Unternehmens im Netz, als auch mit den einzelnen Regeln erreicht werden sollen.
Klare Grenzen ziehen
Ein wichtiger Punkt ist die Gültigkeit der Regeln. Für welche Kanäle gelten sie und inwiefern betreffen sie auch die persönlichen Aktivitäten in den sozialen Netzwerken. Insbesondere wenn es sich bei einem Post um eine private Äusserung handelt, sollte dies auch deutlich kenntlich gemacht werden. Bei jedem Eintrag müssen die Grenzen zwischen der offiziellen Position des Unternehmens und der persönlichen Meinung des Mitarbeiters klar erkennbar sein.
Einheitliches Auftreten und Umgang mit Kritik
Für die Aussenwirkung eines Unternehmens kommt einer einheitlichen Sprachregelung bei Veröffentlichungen im Internet eine nicht geringe Bedeutung zu. Wird ein eher lockerer oder doch ein geschäftsmässiger Ton gepflegt? Werden die Kunden gesiezt oder geduzt? Diese und andere Gepflogenheiten sind ebenso Punkte für eine Social Media Guideline wie Ratschläge für den Umgang mit Kritik, Beleidigungen und Beschimpfungen. Gerade in diesem Punkt hilft es, konkrete Anregungen zu geben, welche Aktionen in einer solchen Situation zur Verfügung stehen. Sollen negative Kommentare einfach gelöscht werden oder lohnt es sich, Verständnis zu zeigen und auf das Thema einzugehen? Dass dabei aber dann grundsätzlich mit Respekt vor anderen Meinungen und dem Hinweis auf Fakten gearbeitet wird, zählt zu den Selbstverständlichkeiten, die trotzdem nicht unerwähnt bleiben sollten. Jederzeit die Netiquette einzuhalten spricht ebenso für einen souveränen Umgang mit Kritik wie die Bereitschaft, Fehler einzugestehen und Lösungen anzubieten.
Diese und ähnliche Aspekte haben definitiv einen Platz in einer Social Media Guideline. Die Antworten auf diese Fragen vermitteln den Mitarbeitern ein Gefühl von Sicherheit und geben Orientierung in schwierigen Situationen.
Auf die rechtlichen Aspekte hinweisen
Ein wichtiger Punkt in einer Social Media Guideline sind die rechtlichen Folgen von Veröffentlichungen im Internet. Hier geht es nicht nur um Firmengeheimnisse, um Urheberrechte, Datenschutz und ähnliches, sondern auch um Äusserungen, die unter Umständen strafbar sind, wie etwa der Aufruf zu Gewalt. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, auf die Konsequenzen hinzuweisen, die bei Nichtbeachtung der Regeln drohen. Insbesondere wenn die Guideline Bestandteil des Arbeitsvertrages ist, kann bei einem Verstoss nicht nur eine Abmahnung, sondern sogar eine Kündigung die Folge sein.
Die Einführung und Bekanntmachung einer Social Media Guideline
Ein solches Regelwerk, das nicht selten mit erheblichem Aufwand erstellt wurde, ist jedoch lediglich der erste Schritt bei der Beseitigung von Risiken beim Umgang mit den Sozialen Medien. Die blosse Existenz einer Guideline reicht nicht aus, um das nötige Bewusstsein zu fördern. Die Vorgaben müssen aktiv kommuniziert werden. Die Vorstellung kann zum Beispiel bei einer Betriebsversammlung erfolgen, in der alle Mitarbeiter gleichzeitig über die Einführung informiert werden. Dabei geht es auch darum, den Charakter der Leitlinien zu erläutern. Wenn deutlich wird, dass es sich weniger um starre Vorschriften als um eine gezielte Hilfestellung handelt, dürfte dies massgeblich zur Akzeptanz der Guideline beitragen. Die Diskussion über einzelne Punkte fördert die Auseinandersetzung mit dem Thema und in der Folge auch das Verständnis für die Regeln. Erst wenn sich jeder Mitarbeiter seiner eigenen Verantwortung im Umgang mit den Sozialen Netzwerken gegenüber dem Unternehmen bewusst ist und entsprechend handelt, hat eine Social Media Guideline ihre Aufgabe erfüllt.
