Wachsen die Unternehmen, steigt meist auch das Excel-Chaos an, und es wird immer schwieriger, Informationen passend zu organisieren. Da empfiehlt es sich, ein CRM-System einzuführen.
Allerdings gibt es hier eine Riesenauswahl und alle Systeme bieten eine Fülle von Funktionen. Wie finden Sie die richtige Software für Ihr Unternehmen?
Dieser Beitrag wird Ihnen helfen, die verfügbaren Systeme kennenzulernen – um einzuschätzen, ob diese für Ihr Unternehmen hilfreich sind und Ihre Anforderungen erfüllt werden? Dabei zeigen wir Ihnen, wie Sie das für Sie beste CRM auswählen können.
CRM ist die Abkürzung von "Customer Relationship Management". Dabei beginnen die Beziehungen schon vor einem Kauf und werden auch danach fortgesetzt. Ein CRM-System, ist eine Software, mit dem Informationen zu den Interaktionen von Mitarbeitern mit Kunden und potenziellen Kunden erfasst und gespeichert werden können.
Somit können Berührungspunkte zwischen Marketing und Vertrieb nach verfolgt werden (dazu gehören z. B. E-Mails, Telefongespräche, Website-Besuche sowie Interaktionen über Live-Chat und soziale Medien). Mitarbeiter mit Kundenkontakten haben dadurch detaillierte Informationen zum Verhalten und Feedback der Kunden.
Der grösste Vorteil eines CRM Systems ist, dass Sie damit über eine zentrale Datenbank Einsicht in alle Kundeninformationen haben.
Kunden sind für Unternehmen das kostbarste Gut. Wahre Informationen zu den Kunden gibt es jedoch oft zu wenig, oder aber an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen. Zum Beispiel im Gedächtnis des CEO, im Posteingang von Vertriebsmitarbeitern, in den Aufzeichnungen der Buchhaltung oder in irgendwelchen Tabellen.
Je größer ein Unternehmen wird, desto schwieriger wird es, für das Vertriebsteam, wichtige Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden wiederzufinden. Selbst grundlegende Fragen – Wann habe ich zuletzt mit diesem Interessenten gesprochen? Welche Leads haben Priorität? Bei welchen Kunden bieten sich Möglichkeiten für Upselling? – sind nur mit einigem Aufwand zu beantworten. Damit verschwenden Ihre Vertriebsmitarbeiter Zeit, die sie besser für ihre eigentliche Aufgabe verwenden könnten: verkaufen.
Unternehmen werden häufig mithilfe von Tabellen geführt, das geht jedoch nicht allzu lange gut. Teams werden größer, Tabellen werden umfangreicher und sind schliesslich kaum noch zu überblicken.
Weil es so umständlich ist und so viel Zeit kostet, vergessen Mitarbeiter, Details zu Anrufen und E-Mails einzutragen. Für Manager wird es damit praktisch unmöglich, genaue Prognosen zu erstellen oder Einblick in die Pipelines der Teammitglieder zu bekommen. Die Folge ist klar: weniger Organisation, mehr Verwirrung, weniger Abschlüsse.
CRM-Systeme wurden entwickelt, um genau diese Probleme zu vermeiden. Durch die Organisation aller Informationen zu Leads und Kunden an einer zentralen Stelle und durch die Automatisierung der Dateneingabe hat die CRM-Software das Potenzial, den Vertriebsprozess enorm zu vereinfachen.
In dieser Abbildung sehen Sie am Beispiel von HubSpot CRM, wie Deal-Prognosen, Produktivitäts-Indizes oder die Anzahl der aktiven Deal-Datensätze nach ihrer Pipeline-Phase in einem Dashboard angezeigt werden (alle Werte sind Beispielwerte).
Jedes Unternehmen, in dem Kundenbeziehungen gepflegt werden sollen, kann von einem CRM-System nur profitieren. Insbesondere die folgenden zwei Arten von Unternehmen werden grosse Vorteile aus der Nutzung eines CRM-Systems ziehen:
Es gibt aber auch viele Unternehmen, die nicht in diese Kategorien gehören und dennoch von einem CRM-System massiv profitieren können.
Wenn Sie eine dieser Fragen mit „ja“ beantwortet haben, könnte Ihr Unternehmen von einem CRM System profitieren.
Es stehen Ihnen viele CRM-Systeme zur Auswahl, wobei sich viele der Optionen in ihrem Funktionsumfang recht ähnlich sind. Deshalb sollten wir uns einmal näher ansehen, was den grössten Wert für Sie haben könnte.
CRM-Systeme gelten fälschlicherweise oft als träge, kompliziert und schwierig zu implementieren.
Auf moderne CRM-Systeme trifft dies jedoch nicht mehr wirklich zu. Sie lassen sich innerhalb von Minuten einrichten, lassen sich schnell und intuitiv verwenden und nehmen Ihnen manuelle administrative Aufgaben ab.
Laut einer Studie, die von einer Studentin der Sloan School of Management am MIT durchgeführt wurde, konnten 79 % der Kunden, die Marketing-, Vertriebs- und CRM-Software einsetzten, innerhalb eines Jahres einen Umsatzanstieg verzeichnen.
Auch mit konkreten Zahlen lässt sich zeigen, wie viel Zeit und Geld Sie schon mit einer einfachen CRM-Lösung sparen können.
Vertreibsmitarbeiter verbringen durchschnittlich 2 Stunden pro Tag mit der manuellen Dateneingabe. Gehen wir von einem Monat mit 20 Arbeitstagen aus, verschwendet ein zehnköpfiges Team jeden Monat 400 Stunden mit der manuellen Dateneingabe. Und das würde (unter Annahme des obigen Durchschnittslohns) bedeuten, dass Sie Ihren Mitarbeitern Monat für Monat ca. 12.000 EUR zahlen, damit sie Daten eintippen.
Bei einem Arbeitstag von acht Stunden werden also 25 % des Gehalts für die Dateneingabe gezahlt. In diesem Diagramm zeigt der obere Balken die Idealsituation: Ein Teil des Arbeitstages wird für die manuelle Dateneingabe verwendet, in der übrigen Zeit konzentrieren sich die Mitarbeiter auf den Vertrieb.
Im realen Arbeitsalltag sieht es allerdings eher wie im unteren Szenario aus. Pro Zeitraum von zwei Stunden werden 30 Minuten mit der manuellen Dateneingabe verbracht. Und durch den ständigen Wechsel zwischen Dateneingabe und Vertrieb sinkt die Produktivität des Vertriebsteams zusätzlich. Laut einer Studie der University of California, Irvine dauert es 23 Minuten, bis man sich nach einer Unterbrechung wieder auf seine eigentliche Aufgabe konzentrieren kann.
Diese Zeit sollte doch besser mit Verkaufen verbracht werden, damit das Unternehmen Umsatz macht. Und als wäre das nicht schon Grund genug, sich näher mit der Einführung eines CRM-Systems zu befassen, sind viele moderne Lösungen obendrein noch kostenlos erhältlich!
Wie bereits erwähnt stehen Ihnen viele CRM-Systeme zur Auswahl, und viele davon ähneln sich im Hinblick auf die Funktionen, die sie bieten. Welches am besten für Sie geeignet ist, hängt von Ihren Zielen ab.
In diesem Abschnitt sehen wir uns einige bewährte Methoden an, die Ihnen bei der Auswahl des für Sie sinnvollsten CRM-Systems helfen.
Wer sich zum ersten Mal ein CRM-System zulegen möchte, macht oft den Fehler, die Anbieter zu evaluieren, ohne sich über die eigenen Ziele im Klaren zu sein. Wenn Sie so vorgehen, definieren Sie Ihre Anforderungen letztendlich nach den angebotenen Features, anstatt sich auf Bereiche zu konzentrieren, die tatsächlich einen Wert für Ihr Unternehmen haben. Ein CRM-System, das auch auf Mobilgeräten genutzt werden kann, hört sich vielleicht verlockend nach aktueller Technologie an, aber wenn Ihr Team nicht unterwegs ist, sondern vor Ort arbeitet, bietet die Mobilität für Sie keinen echten Vorteil.
Laut SoftwareAdvice.com überschätzen Kleinunternehmen, die erstmals ein CRM-System implementieren, häufig, welche Funktionen sie brauchen. Wenn Sie ein komplexes System verwenden, müssen Sie mehr in die Einrichtung und Anpassung investieren – eine Verschwendung von Ressourcen, wenn für Ihre spezielle Situation auch ein ganz einfaches CRM-System ausreicht. Am besten fangen Sie mit einem einfachen CRM-System an und gehen später bei Bedarf zu einer umfassenderen Lösung über.
Weit verbreitet sind auch Befürchtungen, dass bei der Einführung eines CRM-Systems bereits vorhandene Kundendaten verloren gehen. Dabei ist es heute ganz einfach, Daten in CRM-Systeme zu importieren – sogar aus Ihren alten Tabellen.
Wenn Sie kaum Unterschiede zwischen einzelnen CRM-Systemen erkennen können, hat sich Folgendes bewährt:
Wählen Sie die CRM-Software, die Sie für die beste halten, und bleiben Sie bei Ihrer Entscheidung. Unentschlossenheit kostet Zeit und Geld.
Zu den zentralen Funktionen eines CRM-Systems gehören unter anderem:
Weitere Funktionen, die CRM-Systeme beinhalten können:
Zu den am häufigsten empfohlenen CRM-Systemen für Kleinunternehmen gehören Zoho CRM, Pipedrive CRM, Agile CRM, Insightly CRM und HubSpot CRM.
Diese Frage wird oft gestellt. Ein kostenloses CRM-System, das auch noch gut ist – zu schön, um wahr zu sein. Das kostenlose HubSpot CRM muss doch irgendwelche Einschränkungen haben, oder?
Capterra haben interessante Daten zusammengetragen, die zeigen, inwiefern sich das kostenloses CRM-System vom kostenpflichtigen Services unterscheidet.
Und was bedeutet das alles? Capterra hat eine unabhängige Umfrage unter 135 Nutzern von HubSpot CRM durchgeführt. Unter den Befragten waren Nutzer des kostenlosen CRM-Systems mit einer um 20 % höheren Wahrscheinlichkeit erstmalige Nutzer eines CRM-Systems.
66 % der HubSpot-Nutzer nutzen das kostenlose CRM-System jeden Monat, und 30 % haben sich für ein Upgrade entschieden, um noch mehr Funktionen zu bekommen. Über 90 % der Nutzer kostenpflichtiger HubSpot-Lösungen nutzen Integrationen mit anderer Software, bei Nutzern der kostenlosen Lösungen sind dies nur 19 %.
E-Mail-Marketing und die Marketingautomatisierung waren die am häufigsten genannten Softwaretypen für die Integration mit HubSpot, dicht gefolgt von Social Media.
61 % der Nutzer der kostenlosen Lösungen hatten bei der Einführung des HubSpot CRM weniger als 50 Mitarbeiter, und 15 % gaben an, seit der Implementierung auf über 1.000 Mitarbeiter gewachsen zu sein.
Und wie sieht die allgemeine Zufriedenheit der Nutzer des HubSpot CRM aus? Bei Capterra bekommt das HubSpot CRM 4,5 von 5 Sternen für Benutzerfreundlichkeit, Kundenservice, Features und Funktionen, Preis-Leistungs-Verhältnis und auch als Gesamtnote.
Die ersten Schritte und bewährten Methoden für die erfolgreiche Implementierung eines CRM-Systems sind: